Bien souvent, les entreprises consacrent une grande partie de leur budget à l’acquisition de trafic, qu’il s’agisse de publicité en ligne, d’optimisation SEO ou encore de présence sur les réseaux sociaux.  Les entreprises consacrent généralement une grande partie de leur budget à l’acquisition de trafic, qu’il s’agisse de publicité en ligne, d’optimisation SEO ou encore de présence sur les réseaux sociaux.  

Pour autant, il est essentiel de ne pas négliger l’étape suivante, au risque de faire les efforts précédents pour rien… Cette étape c’est celle de l’engagement de vos prospects une fois qu’ils arrivent sur votre site web. Car c’est bien là tout l’enjeu, il faut réussir à convertir ses visiteurs.  

Si les leviers qui peuvent vous y aider sont variés, nous allons nous concentrer aujourd’hui sur un outil bien précis et très efficace : “le chat”.  

Un levier de communication passif que les clients adorent

Le chat est un outil qui se veut à la fois discret et omniprésent, si bien qu’il se confond parfaitement aux parcours clients. Il accompagne vos visiteurs sur chaque page de votre site, à chaque étape de votre tunnel de conversion. 

C’est donc un outil essentiel, dans un contexte où le parcours d’achat se complexifie, avec des offres concurrentes désormais à portée de clics, reléguant chaque point de friction en véritable inhibiteur de vente. 

Accessible et disponible 24h/24 et 7j/7, le chat offre tout d’abord à vos visiteurs la possibilité de vous contacter directement en cas de freins, de problème. Vous serez alors en mesure de répondre à ses interrogations, de le rassurer, et potentiellement de faire aboutir la vente. 

Au-delà de son aspect fonctionnel, la présence d’un chat sur votre site va permettre d’augmenter la transparence perçue, et faire monter l’indicateur de confiance éprouvé par les clients potentiels. 

Rapide, gratuit, anonyme, conversationnel et multiplateforme. Le chat permet ainsi de réduire les frictions et d’inhiber les freins de façon à améliorer l’expérience de vos utilisateurs. 

Les avantages d’un chatbot pour les entreprises : Disponibilité et communication pro-active

Si les bénéfices clients sont facilement identifiables, les bénéfices perçus par les entreprises qui les mettent en place ne sont pas moins important. Comme nous l’avons vu dans le chapitre précédent, le chat permet de réduire les frictions des utilisateurs, en offrant une solution pour répondre à leurs problèmes/questions.  

De ce fait, c’est un excellent outil pour identifier dans le parcours utilisateurs/clients, les points qui freinent les prospects, afin d’effectuer des optimisations de votre tunnel de vente. De collecter des feedbacks et de mettre en place un système d’amélioration continue. 

Car tout l’enjeu du commerce en ligne est de réussir à maximiser son ROI (Retour sur investissement). D’après l’American Marketing Association, avoir un chat sur son site internet permet d’augmenter le taux de conversion d’au moins 20%. De plus les clients utilisant le chat lors de leurs sessions sont trois fois plus susceptibles d’acheter un produit ou service. 

Mais il ne faut pas simplement voir le chat comme un outil permettant d’améliorer les performances de son site.  Car le chat est un excellent outil de relation client. 
Une session de chat en ligne est environ 20 à 50% moins chère qu’un appel téléphonique. Le temps de résolution minimisé est l’une des raisons principales de cette réduction des coûts… Et les agents de chat en ligne peuvent prendre en charge plusieurs clients à la fois, en utilisant des messages prédéfinis pour répondre instantanément aux questions courantes. 

Enfin le chat peut faire intégralement partie de votre stratégie marketing, en vous permettant d’adopter une communication pro-active. Notamment via l’envoi de messages automatiques relatif au comportement de l’internaute sur le site, avec par exemple l’envoi d’un code de promotion directement via le chat, dès que l’utilisateur quitte une page produit. 

Chat ou Chatbot : Quoi et comment le mettre en place ? 

Avant de mettre en place un chatbot sur votre site, il est important de faire la distinction entre les deux options qui s’offrent à vous : 

•  Un chatbot automatisé, dans lequel vous prévoyez un maximum de scénarios possibles (en fonction des questions fréquentes, etc…). Cette solution vous offre l’avantage de proposer un service client, même si vous n’avez pas de salarié dédié à cette tâche. La qualité de celui-ci va donc dépendre de votre capacité à prévoir les demandes les plus courantes, et à programmer les réponses adaptées. 

• Un chat semi-automatisé est principalement utilisé par des salariés de vos services de relations clients, avec seulement quelques questions en amont afin de qualifier et rediriger la demande à la bonne personne. 

Bien sûr, le choix du chat adapté dépend totalement de votre activité, et du stade de développement de votre entreprise. Cela dit, il est important de garder en tête que les solutions permettant d’intégrer un chat sur son site web sont désormais nombreuses, et couvrent un large éventail de besoins différents. Chat sur le site, sur les réseaux sociaux, chat qui centralise tous les canaux… 

Pour conclure : Faut-il mettre un chat sur son site ? 

 Probablement, car les raisons qui poussent les entreprises à choisir d’intégrer un chat dans leur stratégie sont nombreuses, et principalement axées sur la relation client et les performances de vente. Un outil qui semble aujourd’hui inévitable à l’heure où tout s’accélère et se complexifie. 

Vous avez besoin de mettre en place un chat sur votre site ? Eckert Mathison vous accompagne dans le choix d’une offre adaptée. Pour en savoir plus, contactez-nous ! 

L’UX Design joue un rôle clé dans la création d’outils parfaitement adaptés aux expériences des utilisateurs, c’est d’ailleurs tout l’enjeu de cette discipline.  Initialement priorisé par les entreprises du secteur BtoC, l’UX gagne, depuis quelques années déjà, rapidement en notoriété sur le secteur BtoB.   

La maturité des entreprises dans le numérique les pousse à adopter des stratégies orientées ROI (Retour sur investissement). Et ainsi à optimiser les performances de leurs infrastructures grâce à l ‘UX design.  Désormais, les compétences UX sont essentielles pour les grandes, comme pour les petites entreprises du BtoB.   
Qu’est-ce qu’un bon UX design pour une entreprise du BtoB, et quels sont les points-clés à garder en tête ?
On vous dit tout ! 

Pourquoi travailler son UX Design, que vous soyez sur un segment BtoC ou BtoB ?  

 Quels que soient leurs segments, l’UX design offre des bénéfices non négligeables aux entreprises. 

Pour commencer, l’UX impacte l’ergonomie des outils, avec pour objectif de créer pour les utilisateurs, le parcours le plus fluide possible. On réduit ici les freins et points bloquants, de manière à faire glisser le visiteur jusqu’à la conversion. Et logiquement, plus le parcours est adapté, plus le taux de conversion est élevé, et plus le ROI l’est aussi.   

 Mais bien évidemment, optimiser l’expérience utilisateur va vous apporter d’autres bénéfices. En effet, proposer un design agréable et remarquable, qui transpire les valeurs de votre entreprise, contribue à l’amélioration de son image de marque, et permet d’augmenter l’attractivité.   

Ce qui en fait un excellent outil pour se démarquer de la concurrence, en proposant une expérience différenciante, unique…

 Enfin, il est important de prendre en compte que l’UX design peut également contribuer à l’amélioration de vos processus internes, avec des contenus et informations plus facilement accessibles pour vos collaborateurs.

 UX : Le design BtoB doit-il être différent d’un site BtoC ? 

 Lorsqu’on parle d’expérience utilisateur, cela implique forcément d’adapter le parcours au prospect en question. Or, si les consommateurs BtoB sont aussi des consommateurs BtoC, et qu’ils sont influencés par les mêmes leviers marketing. Le contexte professionnel modifie leurs processus de décision.
Voici donc quelques points différenciants qui vous permettront d’adapter l’UX à vos clients BtoB :

 Les achats ne sont pas personnels : les décisions sont prises en équipe, et concernent différents acteurs de l’entreprise (A minima les utilisateurs et décideurs).

Les achats ne sont pas impulsifs : un budget est souvent prédéfini, il faut vérifier la compatibilité avec les infrastructures, évaluer les différentes options, convaincre l’ensemble des décideurs…

Les produits sont complexes : Et demandent donc plus d’informations et de contenus techniques pour pouvoir accompagner et offrir le niveau d’information suffisant à la prise de décision.

Les besoins sont spécifiques : Avec des besoins très variés d’une entreprise à l’autre, il est souvent nécessaire d’individualiser la proposition commerciale, avec un champ d’applications et un prix adapté.

Qu’est-ce qu’un bon design de l’expérience utilisateur ?

 Quelle que soit la nature de votre entreprise, vous proposez forcément une expérience à vos utilisateurs. La question qui se pose donc est : est-ce que cette expérience est satisfaisante, et comment l’améliorer ?   

 Nous avons listé pour vous quelques bonnes pratiques à garder en tête lorsque vous réfléchissez à votre stratégie UX. Car oui, si la base de l’UX design est d’adapter le parcours au prospect, il existe toutefois des bases communes pour concevoir un design efficace.  

 Pour commencer, et comme il l’a déjà été précisé, l’expérience que vous proposez doit être basée sur vos utilisateurs. Mais il ne s’agit pas uniquement de vous mettre dans sa peau et de vous imaginer client. Vous devez prendre vos décisions sur des données concrètes, récoltées au fur et à mesure de l’utilisation de vos outils.  

 Examinez votre parcours de conversion dans son ensemble : L’omnicanalité des points de contact et d’interactions sont tels qu’il est essentiel de les considérer dans leurs globalités.  

 Aussi, prenez en compte la diversité de vos cibles. Même si vous disposez d’un unique produit, les usages qu’en feront les entreprises peuvent être très différents. Adapter le parcours aux différents usages et non pas à une seule cible.  

Autonomiser vos prospects BtoB, avec un accès facilité à des contenus de qualité, et des informations pertinentes. Profitez-en pour démontrer votre expertise, et faire connaître les avantages de votre offre.  

Finalement, prenez le temps de faire évoluer votre design UX, multipliez les itérations et les tests, effectuez de l’UX research, intégrez de nouvelles technologies, et faites évoluer les usages. Vous pourrez ainsi sortir du lot grâce à des expériences innovantes, et être remarquable.  

  Vous l’avez compris, l’UX design est aujourd’hui crucial pour les entreprises, y compris sur le secteur BtoB.  Vous souhaitez repenser et optimiser votre expérience utilisateur ? Eckert Mathison vous conseille et vous guide dans la création d’un parcours client mémorable, alors contactez-nous dès maintenant !  

Vous souhaitez inclure de nouveaux leviers dans votre stratégie B2B, mais vous hésitez à vous lancer sur Twitter ? C’est compréhensible, Twitter n’est décidément pas un réseau pas comme les autres.  

Cela dit, exclure Twitter de votre plan de communication social média, c’est assurer un manque à gagner considérable pour votre entreprise, même sur un marché B2B. On vous explique pourquoi. 

Twitter en 2022 : où en est la plateforme ?

Créé en 2006, Twitter est un réseau social qui privilégie l’envoie de message court (aussi appelé tweet), et qui permettent de réagir instantanément à n’importe quel sujet d’actualité, ou autre. 

C’est l’un des réseaux sociaux qui compte le plus d’utilisateurs actifs au monde. En France, on dénombre ainsi 16,8 millions d’utilisateurs actifs chaque mois, dont 63% d’entre eux ont entre 35 et 65 ans ! Cela nous amène à un premier point important : Il n’y a aucun doute que vos prospects soient sur Twitter. 

D’ailleurs 67% des entreprises B2B utilisent Twitter pour relayer l’information de leur entreprise. Vous allez donc retrouver sur Twitter près de 2/3 de vos concurrents. Mais la question qui persiste est : qu’est-ce qu’ils y gagnent réellement ? 

Quels avantages à développer une stratégie Twitter ?

Les bénéfices perçus par les entreprises investies sur Twitter sont variés. Cela dit, ils ont pour principal but de vous connecter avec votre marché, vos clients et vos prospects. Nous avons décidé de nous concentrer sur 4 points, qui nous semblent essentiels : 

1 – Gagner en visibilité : Tout d’abord, Twitter vous permet de communiquer, de partager et de réagir, sur différents sujets de façon gratuite. Et comme nous l’avons vu dans le paragraphe précédent, qui ne manque pas de spectateurs. Vous pouvez donc tenter d’attirer leur attention sur votre marque, vos produits ou services… 

2 – Gagner en interactions : Avec des parcours clients de plus en plus complexes et dans lesquels il faut multiplier les points de contacts et les interactions avant d’espérer pouvoir conclure, Twitter s’avère être un outil redoutable ! Réagissez, partagez, commentez et discutez avec les acteurs de votre secteur.  

3 – Gagner en notoriété : 77% des utilisateurs ont une meilleure impression d’une marque lorsqu’elle répond à un tweet. Une bonne présence va vous permettre de faire remonter petit à petit la place qu’occupe votre entreprise dans le cœur de vos clients. 

4 – Positionner son entreprise, faire valoir sa marque et son expertise : Ne pas être sur Twitter alors que vos concurrents y sont, c’est leur laisser le champ libre pour démontrer leurs expertises et attirer de nouveaux clients. Il est donc essentiel de prendre part à la discussion. 

Comment développer son compte Twitter en B2B ? Le condensé des bonnes pratiques.

Vous souhaitez développer une stratégie B2B sur Twitter ? Alors, il y a certaines astuces que vous devriez suivre. 

Pour commencer, il est souvent utile d’identifier et de suivre les influenceurs clés issus de votre secteur d’activité. Ils vous aideront à identifier les comptes à suivre, vous donneront l’occasion de participer à des débats, des discussions, de rebondir sur des évènements, et même la possibilité de networker et d’attendre votre réseau. 

Comme sur tous les réseaux sociaux, il est important d’être régulier. Postez à une certaine fréquence va inciter l’algorithme à diffuser de plus en plus vos contenus. Pour garder le rythme, vous pouvez utiliser un planificateur de posts comme Hootsuit, Buffer, etc.

Mais Twitter est surtout un réseau de l’instantanéité, où l’on réagit en temps réel à ce qui passe dans le monde. Ces tweets spontanés viennent renforcer votre calendrier éditorial et maximiser votre présence. 

Tweet, retweet, citation, j’aime, partage…, autant de leviers qui vous permettent de revendiquer votre entreprise et les valeurs qu’elle véhicule. Faire passer des messages clés, participer à des évènements à distance, et mobiliser vos équipes et vos clients pour communiquer sur des sujets bien précis à l’aide de hashtags, ouvrir des débats. 

Vous pouvez également vous inspirer des comptes français et mondiaux très performants, comme celui de Netflix France, Playstation France, Deezer, etc…  

On espère que tous ces conseils vous aideront à créer la stratégie gagnante. Néanmoins, si vous cherchez des experts pour la gestion de votre Twitter ou de vos réseaux sociaux, découvrez nos solutions B2B ! Contactez-nous pour en savoir plus.

Présenter les résultats de votre stratégie marketing à votre supérieur ou à l’équipe de direction peut être un exercice complexe. L’objectif : réussir à traduire vos propres indicateurs de performance en une information attractive pour leurs propres objectifs. 

Comprendre les enjeux de votre stratégie marketing

Impliquez autant que possible votre équipe de direction dès la conception de votre stratégie marketing. L’idée n’est pas de leur demander d’être actifs, mais de comprendre quels sont leurs enjeux. À partir de là, vous pourrez identifier la façon dont le marketing peut agir sur l’atteinte de leurs objectifs et quels sont les indicateurs qui vous permettront de mesurer sa participation. 

Identifier vos indicateurs de performance

Une fois cette première étape terminée, il faut désormais identifier la manière dont vous aller mesurer ces indicateurs. Plus vous avez d’interlocuteurs, de canaux de communication et de plateformes, au plus vous aurez de données à consulter. Travaillez avec vos collaborateurs pour identifier la meilleure source de données et à quelle fréquence vous souhaitez la consulter. Selon la complexité de votre stratégie, il peut être nécessaire de combiner plusieurs sources afin de refléter l’ensemble de vos performances. Dans ce cas, ce processus peut s’avérer plus complexe et vous demandera d’établir une véritable méthodologie. 

Établir un rapport

Une fois les sources de données définies, vous devrez établir la fréquence à laquelle vous présenterez un rapport à votre équipe de direction. Cela dépendra de la vitesse à laquelle vos performances évoluent. En effet, rien ne sert de tenir un rapport toutes les semaines si vous n’avez pas de changement significatif mesurable sur cette période, cela serait contre-productif. Dans la plupart des cas, l’idéal est de présenter un rapport mensuel : c’est une période suffisamment longue pour observer des évolutions, sans qu’elle devienne trop longue, pour que votre audience reste captivée. Par ailleurs, lors de votre présentation, pensez à faire le lien entre vos données et les objectifs de votre audience. Il est important de rester concentré sur ce qui l’intéresse, quitte à ne pas mentionner certaines informations. Enfin, ce travail de reporting étant un projet récurrent, n’hésitez pas à collecter des feedbacks afin d’améliorer vos prochains rapports et continuer à le moduler en fonction de l’évolution de votre stratégie marketing.